Neues App-Feature: Transfer von Anrufen

Wir haben über ein Jahr lang am Transfer-Feature gebaut? Ungläubig schaue ich in unseren Teamkalender, als ich den Kick-Off-Workshop im Februar 2022 finde. Einen Anruf an eine andere Person weiterzuleiten klingt für mich eigentlich nicht sehr aufwändig ... Also habe ich mir satellite Entwickler Chris geschnappt und wir haben uns im Botcast #26 über das neue Feature unterhalten. Hier gibt es das ganze Interview.

Für satellite Business User haben wir im Februar ein neues Feature veröffentlicht: den Transfer von Anrufen. Warum haben wir das als zweite große Funktion (nach Voicemail und Öffnungszeiten) für satellite Business gebaut?

Chris: Ganz einfach, so ziemlich alle Nutzenden wollten das haben. satellite Business ist ja dafür ausgelegt, dass man als Team telefonisch erreichbar ist. Und es ist naheliegend – sogar naheliegender als wir das ehrlicherweise gedacht hätten – dass du einen Anruf mit wenigen Klick weiterleiten können solltest. Denn oft stellt man während eines Calls fest "Huch, das kann meine Kollegin besser beantworten". Übrigens ist der Transfer das erste Feature, das satellite Business Nutzenden kriegen, das sonst in satellite nicht drin ist.

Als technischer Laie denke ich mir "Ok, da kommt ein Anruf rein. Den nehme ich an und leite ihn an eine andere Person weiter". Das klingt für mich nicht wie Magie, sondern nach einer ziemlich einfachen Funktion. Warum haben wir ein Jahr am Anruf-Transfer gebaut?

Chris: Wahrscheinlich fragen sich manche "Was haben die die ganze Zeit gemacht?" Der Transfer ist aber ein klassisches "Eisberg-Feature". An der Oberfläche sieht die Funktion sehr klein aus und unter Wasser wächst es zu gigantischen Größe. Nicht nur aus technischer Sicht sondern auch in Bezug auf die User Experience. Wir hätten das auch wie bei einer klassischen Telefonanlage umsetzen können. Dort muss man wirre Sternchen-Raute-Kombinationen in das DTMF-Feld eintippen um ein Gespräch weiterzuleiten. Das ist aber nicht unser Anspruch. Wir wollen das richtig schön und benutzbar umsetzen, so dass man eben keinen Spickzettel (der Klassiker!) neben seinem Tischtelefon braucht. Also haben wir uns unfassbar viele Gedanken gemacht: Wie muss die UX sein, dass man die wichtigsten Teammitglieder auf einen Blick sieht, an die man weiterleiten kann? Wie ist der Status dieser Teammitglieder? Zum Weiterleiten muss ich das Handy vom Ohr nehmen um das Display zu sehen, wie wichtig ist dabei die Lautsprecher-Funktion? In der Bahn möchte ich natürlich nicht, dass andere Leute mithören. Aber wenn ich im Büro bin, ist es vielleicht ganz hilfreich. Welche Funktionen wie Stummschalten oder die Lautsprecher-Funktion müssen also mit in das Transfer-Feature wandern? So weit ins Detail sind unsere Überlegungen bei der Planung gegangen.

Scheint eine ziemlich komplexe Sache zu sein. Immerhin sind ja auch drei Personen beteiligt: Der Anrufende. Die Person, die den Anruf entgegennimmt. Die Zielperson, an die das Gespräch weitergeleitet wird. Einen Transfer aus diesen verschiedenen Perspektiven zu betrachten, hat viel Zeit gebraucht. Was war denn technisch die größte Herausforderung?

Chris: Die größte Herausforderung beim Programmieren war, das Feature so kompakt wie möglich zu halten. In der von dir genannten Personenkonstellation gibt es ja unzählige Szenarien: Was, wenn der Endempfänger nicht rangeht? Was sieht die Person, die den Anruf weiterleitet, in der App? Wie stellt sich das Gespräch später in der Inbox dar? Man muss auch wissen, dass es einen Unterscheid zwischen "Transfer" und "Makeln" gibt. Der Transfer (auch: kalter Transfer) transportiert den Anruf quasi direkt zu dem Ziel. Und beim Makeln (auch: warmer Transfer) – das kennt man z.B. aus Callcenter-Situationen – hat die Person, die den Anruf weitergibt, noch kurz die Chance mit dem neuen Ziel zu sprechen ("Ich habe einen Anruf für dich und stelle den jetzt durch"). Dieses Szenario ist noch um ein Vielfaches komplexer. Wir versuchen ja immer möglichst schnell die Features zum Kunden kriegen. Deswegen haben wir uns erstmal für den Transfer entschieden. Wenn wir jetzt aber ganz oft das Feedback bekommen, dass das Makeln für unsere Kund:innen interessanter ist, priorisieren wir das sicherlich ein.

Eine Sache fand ich zusätzlich spannend: satellite ist ja nicht die native Telefonie der Betriebssysteme von iOS und Android. Welche Herausforderung hat das für das Weiterleiten von Anrufen?

Chris: Die Betriebssysteme bieten mittlerweile eine sehr tiefe Integration von Telefonie-Apps an. Das hat aber Grenzen und die beginnen an den Stellen, wo man Spezial-Features bereitstellt. Also alles, was über das Stummschalten, die Lautsprecher-Funktion oder das Wählen von DTMF-Tönen hinausgeht. Erst wenn man im satellite Call Screen ist, können wir erweiterte Funktionen wie den Transfer bereitstellen. Die native Anruf-Oberfläche bietet aber die Möglichkeit, über das satellite-Icon in die App zu springen.

Kurze Frage zum Abschluss: Was ist deine Lieblingsfunktion innerhalb des Transfer?

Chris: Mein Lieblingsfeature ist eins, das den Nachteil des kalten Transfers ein bisschen abmindert. Man sieht über einfache Ampelfarben, ob eine Person aus meinem Team gerade überhaupt erreichbar ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Gegenstelle bei einem transferierten Anruf nicht rangeht, wird damit viel geringer.

Dass stimmt. Und ich finde übrigens auch super, dass man auf einen Blick alle Teammitglieder sieht. Und sich das intelligent sortiert nach denen, auf die man in der Vergangenheit am häufigsten weitergeleitet hat. Das ist wirklich ein Riesenunterschied zu dem, wie sich transferieren normalerweise anfühlt und macht wirklich Spaß. Vielen Dank für das Gespräch, Chris.

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